Bij Cliendo is Best Effort Support inbegrepen. Voor deze inbegrepen support hanteren we een Fair Use Policy.

Hierdoor hoef je niet per uur te betalen voor de support die je krijgt.

Om je even te herinneren: andere dossiers rekenen meestal uurtarieven voor support en honderden euro's voor trainingen. Vaak nog naast 'opstartkosten' die ook zomaar uit de lucht komen vallen. Wij doen dat graag anders.

Best Effort Support

Hoe werkt best effort support? Eigenlijk vrij simpel: jij stelt een vraag en wij beantwoorden jouw vraag.

We gaan nog verder. Wij geven gratis groepstrainingen. We maken handige video's. Schrijven artikelen. Geven in-app aanwijzingen. Als het voor ons efficiënt is kijken we ook met je mee.

Wij doen ons best om jou te helpen. We doen wat we kunnen, binnen een redelijk kader en in een redelijke termijn. Om af te kaderen wat wel en niet binnen gratis support valt geldt er een Fair Use Policy.


Fair Use Policy (FuP)

We voeren het beleid dat je tot wel drie keer zo veel gratis support kunt krijgen als dat organisaties gemiddeld nodig hebben.

De hoeveelheid support die je krijgt is niet alleen afhankelijk van de hoeveelheid chats, e-mails of telefoongesprekken, maar ook van je basiskennis, de formulering en het onderwerp van je vragen.

Heb je bijvoorbeeld veel specialistische kennis nodig over VECOZO, (API) integraties of maatwerk software, stelt jouw gemeente bepaalde eisen waar jij aan wilt voldoen of heb je eigenlijk het liefst dat zodra jij iets vraagt dat er iemand tijd voor je maakt en live meekijkt, dan valt dit sneller buiten de FuP.

Met de inbegrepen support komen bijna al onze klanten makkelijk uit. De meeste van onze klanten weten niet eens dat we een Fair Use Policy hanteren.

Om de gratis inbegrepen support een beetje in goede banen te leiden en mogelijk te houden, vragen wij enige medewerking.

Help je ons?

  • Stuur een video van je probleem! Hiermee zien we meteen het hele probleem. Heb je geen video, dan hebben we het liefst screenshots.
  • Dien je vragen in via instellingen > support > praat met Cliendo. Hier houden we alles centraal bij en zorgen we dat je altijd reactie krijgt.
  • Stel concrete vragen. Wat gebeurt er precies, op welke plek in Cliendo. Zie je een wit scherm? welk deel van je scherm is wit, voor welke cliënt.
  • Kijk op help.cliendo.com ook even of je het antwoord kunt vinden en doe in ieder geval even de basistraining van een uur die je per mail krijgt. Neem tenminste even de veelgestelde vragen door.
  • Als je een uitleg of training krijgt is het handig dat je collega's voor wie dit relevant is ook aanwezig zijn.
  • Hou intern één aanspreekpunt aan voor Cliendo
  • Heb je meerdere vragen, bundel ze en stel ze ineens.
  • Hebben we een vraag gemist (sorry!), mail dan aub de hele vraag nog een keer


Als je het grootste gedeelte van de tijd een beetje rekening houdt met dit soort zaken dan komen we er wel.

Service Level Agreement (SLA) & Compliance

Als je meer of andere wensen hebt dan kunnen we dat ook aanbieden en vastleggen in een aanvullende Service Level Agreement.

Hierin maken we dan harde afspraken. Bijvoorbeeld over uptime garanties van 99,99%, wanneer wij bereikbaar zijn, binnen welke tijd je geholpen wordt, wie bij jullie we helpen en op welke manier. Bijvoorbeeld dat we live met je meekijken op je scherm of dat we altijd zo snel als mogelijk een developer voor je beschikbaar stellen. Ook Escrow behoort tot de mogelijkheden.

Er zijn reëele kosten verbonden aan harde afspraken. Deze kosten staan niet in verhouding tot de kosten van de standaard pro, team of team+ abonnementen. Er geldt een maandelijkse vanaf prijs plus kosten per uur.

Als er interesse bestaat in een aanvullende Service Level Agreement kunnen wij ook ons compliance document beschikbaar stellen (vertrouwelijk). Hierin staat ook beschreven hoe wij onze hosting, backups, NEN7510 certificering, personeelsinvulling, Information Security Management System hebben ingericht. Aanvragen kan op info@cliendo.nl.

Heeft u het antwoord gevonden?