Bij Cliendo is Best Effort Support inbegrepen. Voor deze inbegrepen support hanteren we een Fair Use Policy.

Hierdoor hoef je niet per uur te betalen voor de support die je krijgt.

Om je even te herinneren: andere dossiers rekenen meestal uurtarieven voor support en honderden euro's voor trainingen. Vaak nog naast 'opstartkosten' die ook zomaar uit de lucht komen vallen. Wij doen dat graag anders.

Vraaggerichte & Best Effort Support

De support is vraaggericht. Dus heb jij een vraag, dan kun je die stellen. Per chat, mail of telefonisch. En dan krijg je een antwoord.

Het uitgangspunt is dat je een concrete vraag hebt die we kunnen beantwoorden.

We gaan ook nog verder. Wij geven gratis groepstrainingen. We maken handige video's. Schrijven artikelen. Geven in-app aanwijzingen. Als het voor ons efficiënt is kijken we ook met je mee.

Best effort houdt in dat wij jou zo goed mogelijk helpen, op basis van beschikbaarheid. Wij doen ons best om jou te helpen. We doen wat we kunnen, binnen een redelijk kader en in een redelijke termijn.

Om af te kaderen wat wel en niet binnen gratis support valt geldt er een Fair Use Policy.


Fair Use Policy (FuP)

We voeren het beleid dat je tot wel drie keer zo veel gratis support kunt krijgen als dat organisaties gemiddeld nodig hebben.

De hoeveelheid support die je krijgt is niet alleen afhankelijk van de hoeveelheid chats, e-mails of telefoongesprekken, maar ook van je basiskennis, de formulering en het onderwerp van je vragen.

Heb je bijvoorbeeld veel specialistische kennis nodig over VECOZO, (API) integraties of maatwerk software, stelt jouw gemeente bepaalde eisen waar jij aan wilt voldoen of heb je eigenlijk het liefst dat zodra jij iets vraagt dat er iemand tijd voor je maakt en live meekijkt, dan valt dit sneller buiten de Fair Use Policy.

Met de inbegrepen support komen bijna al onze klanten makkelijk uit. De meeste van onze klanten weten niet eens dat we een Fair Use Policy hanteren.

Om de gratis inbegrepen support een beetje in goede banen te leiden en mogelijk te houden, vragen wij enige medewerking.

Help je ons?

  • Stuur een video van je probleem! Hiermee zien we meteen het hele probleem. Heb je geen video, dan hebben we het liefst screenshots.

  • Dien je vragen in via instellingen > support > praat met Cliendo. Hier houden we alles centraal bij en zorgen we dat je altijd reactie krijgt.

  • Stel concrete vragen. Wat gebeurt er precies, op welke plek in Cliendo. Zie je een wit scherm? welk deel van je scherm is wit, voor welke cliënt.

  • Kijk op help.cliendo.com ook even of je het antwoord kunt vinden en doe in ieder geval even de basistraining van een uur die je per mail krijgt. Neem tenminste even de veelgestelde vragen door.

  • Als je een uitleg of training krijgt is het handig dat je collega's voor wie dit relevant is ook aanwezig zijn.

  • Hou intern één aanspreekpunt aan voor Cliendo

  • Heb je meerdere vragen, bundel ze en stel ze ineens.

  • We werken bij persoonlijke uitleg op basis van afspraak.

  • Hebben we een vraag gemist (sorry!), mail dan aub de hele vraag nog een keer


Als je het grootste gedeelte van de tijd een beetje rekening houdt met dit soort zaken dan komen we er wel.

Afspraak persoonlijke uitleg

Heb je een wat vreemder probleem, of weet je niet goed hoe je het kunt beschrijven, dan kun je ook een afspraak maken voor persoonlijke uitleg. (15 min).

Hiermee kijken we dan, met jouw toestemming, live met je mee in je account. Je hoeft dus alleen maar in te loggen in je account en hebt geen video bel programma nodig.

Reactietijden

Gemiddeld genomen reageren we op werktijden meestal binnen een paar uur.


VECOZO toelichting

Wij zijn verantwoordelijk voor de technisch werking van de Cliendo VECOZO koppeling. Niet voor de administratieve inhoud van de communicatie.

Belangrijk uitgangspunt voor alles omtrent VECOZO is dat uiteindelijk, jij communiceert met de gemeente en de gemeente reageert op jou.

Helaas kunnen wij bijvoorbeeld niet bepalen welke beschikking een cliënt van de gemeente krijgt. En wij weten vaak ook niet waarom het weken duurt voordat je een reactie krijgt van de gemeente (dit is vaak zo) of waarom aan jou bepaalde eisen gesteld worden vanuit een gemeente.

Als er een fout zit in Cliendo, als iets technisch niet werkt, dan repareren wij dit volledig gratis voor je. Inhoudelijk helpen we je ook op weg. Vragen die door onze webcare medewerkers afgehandeld kunnen worden zijn inbegrepen en je krijgt altijd een gratis demonstratie bij aanvang.


Gratis VECOZO demonstratie

Iedereen krijgt een gratis VECOZO demonstratie van een half uur.


Training & Specialisten beschikbaar

We bieden ook een betaalde uitgebreidere training aan. Dit trainingspakket omvat:

  • Training VECOZO

  • Voor het eerst declareren / controle van jouw omgeving

  • Monitoring berichten + juiste aansluiting op jouw gemeente(n)

Zie voor meer informatie onderaan de VECOZO FAQ.

Als je de training hebt afgenomen bieden we daarna ook herhaalde trainingen of per uur betaalde vraaggerichte support van een VECOZO specialist aan voor € 125 ex. per uur. Het is nooit onze doelstelling geld in rekening te brengen voor support maar soms is meer specialistische hulp gewenst dan wij hiervoor hebben begroot.

Service Level Agreement (SLA) & Compliance

Als je meer of andere wensen hebt dan de Best Effort en de Support+, dan kunnen we dat ook aanbieden en vastleggen in een aanvullende Service Level Agreement.

Hierin maken we dan harde afspraken. Bijvoorbeeld over:

  • Uptime garanties van 99,99%,

  • Wanneer wij bereikbaar zijn

  • Binnen welke tijd je geholpen wordt

  • Wie bij jullie we helpen (eerste, 2e lijns, train the trainer)

  • Altijd zo snel als mogelijk een developer voor je beschikbaar stellen.

Ook Escrow behoort tot de mogelijkheden. Er zijn reëele kosten verbonden aan harde afspraken. Deze kosten staan niet in verhouding tot de kosten van de standaard pro, team of team+ abonnementen. Er geldt een maandelijkse vanaf prijs plus kosten per uur.

Als er interesse bestaat in een aanvullende Service Level Agreement kunnen wij ook ons compliance document beschikbaar stellen (vertrouwelijk). Hierin staat ook beschreven hoe wij onze hosting, backups, NEN7510 certificering, personeelsinvulling, Information Security Management System hebben ingericht. Aanvragen kan op info@cliendo.nl.

Heb je het antwoord gevonden?