Bij Cliendo is Best Effort Support inbegrepen. Voor deze inbegrepen support hanteren we een Fair Use Policy.

Hierdoor hoef je niet per uur te betalen voor de support die bij ons onder gratis support valt. Deze support is per e-mail en chat via je account, of via een meekijk afspraak.
​
We voeren het beleid dat je tot wel drie keer zo veel gratis support kunt krijgen als dat organisaties gemiddeld nodig hebben. Ook als je daarmee nog niet uitkomt, proberen we hogere kosten voor jullie te voorkomen door te adviseren over de gevraagde support.
​
Zo kunnen wij directe vragen over de werking van Cliendo veel beter beantwoorden dan complexere vragen over hoe je jullie administratie dienen te voeren, VECOZO vragen waar specialisten bij nodig zijn of vragen die voornamelijk op afspraak/telefonisch worden gesteld.

Om je even te herinneren: andere dossiers rekenen meestal standaard uurtarieven voor support. Wij doen dat graag anders, maar we hebben daarvoor je medewerking nodig.
​

De support is vraaggericht. Dus heb jij een vraag, dan kun je die stellen. Per beveiligde chat via instellingen > support > Praat met Cliendo, mail op info@cliendo.nl of per meekijk afspraak. En dan krijg je een antwoord.
​
Het uitgangspunt is dat je een concrete vraag hebt die we kunnen beantwoorden.
​

We gaan ook nog verder. We maken handige video's. Schrijven artikelen. Geven in-app aanwijzingen en kijken met je mee op je beeldscherm.
​

Best effort houdt in dat wij jou zo goed mogelijk helpen, op basis van beschikbaarheid. Wij doen ons best om jou te helpen. We doen wat we kunnen, binnen een redelijk kader en in een redelijke termijn.

Om af te kaderen wat binnen gratis support valt geldt er een Fair Use Policy.

We voeren het beleid dat je tot wel drie keer zo veel gratis support kunt krijgen als dat organisaties gemiddeld nodig hebben.

De hoeveelheid support die je krijgt is niet alleen afhankelijk van de hoeveelheid chats, e-mails of meekijk afspraken, maar ook van je basiskennis, de formulering, frequentie en het onderwerp van je vragen.
​
Heb je bijvoorbeeld veel specialistische kennis nodig, bijvoorbeeld over maatwerk wensen, (API) integraties of VECOZO, dan valt dit sneller buiten de Fair Use Policy. Dit geldt ook als je aan bepaalde eisen moet voldoen voor een certificering, gemeente, accountant, partners of jullie eigen interne protocollen en wij daar specifiek werk voor verrichten.
​
Met de inbegrepen support komen bijna al onze klanten makkelijk uit. De meeste van onze klanten weten niet eens dat we een Fair Use Policy hanteren.

Om de gratis inbegrepen support een beetje in goede banen te leiden en mogelijk te houden, vragen wij enige medewerking.

Als je een beetje rekening houdt met deze punten, komen we er vast en zeker samen uit.

Heb je een wat vreemder probleem, of weet je niet goed hoe je het kunt beschrijven, dan kun je ook een afspraak maken voor persoonlijke uitleg. (15 min). Hiermee kijken we dan, met jouw toestemming, live mee in je account. Je hoeft dus alleen maar in te loggen in je account en hebt geen video bel programma nodig.
​
Als je niet goed weet wat je eigenlijk wilt vragen tijdens een persoonlijke uitleg en een vraag niet zou kunnen uitschrijven, dan weten we dat er vaak eigenlijk meer behoefte is aan een langere training.
​

Gemiddeld genomen reageren we op werktijden meestal binnen een paar uur.

Met de afspraak 'Persoonlijke uitleg' kijken we met je mee en (video)bellen we tegelijkertijd. Wij kunnen jou ook bellen op ons initiatief. Dit doen we als het ons efficiënt lijkt.
​
Wij bieden geen directe telefonische support aan, waarbij je belt, direct de juiste expert aan de lijn hebt en/of meteen teruggebeld wordt. Als je belt wordt er in eerste instantie een verslag uitgetypt van wat je zegt, dit wordt schriftelijk aan de juiste expert binnen ons team doorgezet. Dit is vaak minder efficiënt dan dat je ons zelf een bericht stuurt beschreven volgens 'help je ons', veelal dienen wij nog per mail, chat nog meer informatie op te halen voordat we aan de slag kunnen. Als je in zo een geval niet bereikbaar bent, wat vaak zo is in de zorg, gaan we een paar keer heen nog voordat wij kunnen beginnen.

En we gaan er hierbij ook van uit dat jij dit, zoals veruit de meeste van onze klanten, ook gratis wilt houden. Als jij graag meer mogelijkheden wilt bespreken dan kan dat ook.

Het is altijd mogelijk dat je spoedverzoek hebt. Wij nemen dan zo snel als maar kan met je contact op om je compleet te helpen.
​
Onder 'gratis' spoed valt:

Betaalde 'spoed' gevallen:

Zaken die bij ons onder spoed vallen lossen we sowieso gratis voor je op en het is ook geen probleem als je per ongeluk een spoedverzoek indient dat niet onder spoedverzoek valt. Indien je vaker dan 1x per jaar een spoedverzoek wilt laten afwerken kun je een aanvullende Service Level Agreement afsluiten.
​

Wij maken alle afspraken schriftelijk. Wij maken geen telefonische afspraken over betalingen. Indien je een betaalregeling hebt getroffen met ons, is deze door ons altijd per e-mail bevestigd, anders is deze niet geldig.

​Gemaakte afspraken
Alle afspraken worden schriftelijk vastgelegd.

​Werking Cliendo

Cliendo is een standaard product dat voor duizenden gebruikers op dezelfde manier werkt. In de gratis proefperiode van dertig dagen kun je volledig en zonder risico testen of Cliendo geschikt is voor jullie organisatie.

We adviseren om Cliendo Online ECD alleen af te nemen als jullie ermee kunnen werken zoals het op het moment van afname beschikbaar is. Ontbreken er voor jullie organisatie essentiële functionaliteiten, dan raden we aan een ander systeem te kiezen, of bij grotere organisaties met ons in gesprek te gaan over een uitgebreid maatwerktraject in combinatie met een licentie. De inrichting van tabbladen binnen Cliendo Online ECD kunnen we wel optimaliseren.
​
Nieuwe functionaliteiten voor Cliendo Online ECD staan vermeld in onze openbare planning. We communiceren een top tien van functies die eraan komen, maar hanteren geen vaste opleverdata, tenzij anders overeengekomen per offerte.
​
​
​Verwachtingen bij nog niet gerealiseerde zaken
Wanneer je met een Cliendo expert bespreekt of iets gerealiseerd kan worden, is dat op dat moment een oriënterende vraag waar we ook oriënterend op antwoorden. Het lijkt op het vragen aan een hovenier of hij een tuin kan aanleggen. Die zal zeggen: “Ja dat kan”, maar op dat moment zijn er nog veel details onbekend.

Voor realisatie moeten eerst een of meerdere van de volgende stappen worden doorlopen:

Het is niet mogelijk om op zeer gedetailleerd niveau te beschrijven wat er precies gerealiseerd kan worden. Dat kost vaak meer tijd dan de bouw zelf. Het verschil tussen “een Word dossier kunnen uploaden” (dat kan al) en “Cliendo laten herkennen wat er in Word dossiers staat” is bijvoorbeeld jaren werk.

Een vooronderzoek, offerte en functioneel ontwerp zorgen ervoor dat we zo goed mogelijk op één lijn zitten. We hebben honderden pagina’s documentatie en vaste processen, die we niet in een kort gesprek kunnen uitleggen. Het antwoord op “Kunnen jullie onze dossiers importeren?” is bijvoorbeeld ja. Hoe dat precies werkt, staat beschreven op meerdere pagina’s met opties en mogelijkheden, met zowel gratis als betaalde varianten.
​
​
​Werking apparatuur
In onze Algemene Voorwaarden is opgenomen dat Cliendo werkt in de laatste versies van de webbrowsers Chrome, Safari en Edge. Er zijn daarbuiten ontelbaar veel apparaten en typen software en het is voor geen bedrijf haalbaar om deze allemaal te ondersteunen. Als je wilt weten of Cliendo werkt op jouw ICT set up, mobiele apparaten en tablets, adviseren we dit vooraf te testen voordat je Cliendo afneemt.
​

Wij zijn verantwoordelijk voor de technische werking van de Cliendo VECOZO koppeling, maar niet voor de administratieve inhoud van de communicatie. Het belangrijkste uitgangspunt bij VECOZO is dat jij communiceert met de gemeente en dat de gemeente op jou reageert.

Wij kunnen bijvoorbeeld niet bepalen welke beschikking een cliënt van de gemeente krijgt, en we weten vaak ook niet waarom een reactie soms weken duurt (wat regelmatig voorkomt) of waarom bepaalde eisen aan jou worden gesteld.

Als er een technische fout in Cliendo zit, lossen we die altijd volledig gratis voor je op. Inhoudelijk helpen we je zo goed mogelijk op weg. Vragen die onze Webcare medewerkers kunnen afhandelen vallen gewoon binnen de inbegrepen support, en je krijgt altijd een gratis demonstratie bij de start.

​

We bieden ook een uitgebreidere betaalde training aan. Dit trainingspakket bestaat uit:

Meer informatie staat onderaan de VECOZO FAQ.

Na het volgen van deze training kun je, indien gewenst, herhaalde trainingen krijgen of per uur betaalde vraaggerichte ondersteuning ontvangen van een VECOZO specialist. Het is nooit ons doel om kosten in rekening te brengen voor support, maar soms is er meer specialistische hulp nodig dan binnen de reguliere ondersteuning past.
​

​

Als je meer of andere wensen hebt dan wat binnen Best Effort en Support plus valt, kunnen we dat aanbieden via een aanvullende Service Level Agreement.

In een SLA leggen we harde afspraken vast, bijvoorbeeld over:

Ook Escrow is mogelijk. Aan deze afspraken zijn kosten verbonden. Deze liggen niet in lijn met de tarieven van de standaard Pro, Team of Team plus abonnementen. Een SLA heeft een maandelijkse vanafprijs plus kosten per uur.

Bij interesse in een aanvullende SLA kunnen we ook ons vertrouwelijke compliance document beschikbaar stellen. Daarin staat hoe we onze hosting, backups, NEN7510 certificering, personeelsinrichting en Information Security Management System hebben georganiseerd. Aanvragen kan op info@cliendo.nl.