Bij Cliendo is Best Effort Support inbegrepen. Voor deze inbegrepen support hanteren we een Fair Use Policy.

Hierdoor hoef je niet per uur te betalen voor de support die bij ons onder gratis support valt. Deze support is per e-mail en chat via je account, of via een meekijk afspraak.
​
We voeren het beleid dat je tot wel drie keer zo veel gratis support kunt krijgen als dat organisaties gemiddeld nodig hebben. Ook als je daarmee nog niet uitkomt, proberen we hogere kosten voor jullie te voorkomen door te adviseren over de gevraagde support.
​
Zo kunnen wij directe vragen over de werking van Cliendo veel beter beantwoorden dan complexere vragen over hoe je jullie administratie dienen te voeren, VECOZO vragen waar specialisten bij nodig zijn of vragen die voornamelijk op afspraak/telefonisch worden gesteld.

Om je even te herinneren: andere dossiers rekenen meestal standaard uurtarieven voor support. Wij doen dat graag anders, maar we hebben daarvoor je medewerking nodig.
​

De support is vraaggericht. Dus heb jij een vraag, dan kun je die stellen. Per beveiligde chat via instellingen > support > Praat met Cliendo, mail op info@cliendo.nl of per meekijk afspraak. En dan krijg je een antwoord.
​
Het uitgangspunt is dat je een concrete vraag hebt die we kunnen beantwoorden.
​

We gaan ook nog verder. We maken handige video's. Schrijven artikelen. Geven in-app aanwijzingen en kijken met je mee op je beeldscherm.
​

Best effort houdt in dat wij jou zo goed mogelijk helpen, op basis van beschikbaarheid. Wij doen ons best om jou te helpen. We doen wat we kunnen, binnen een redelijk kader en in een redelijke termijn.

Om af te kaderen wat binnen gratis support valt geldt er een Fair Use Policy.

We voeren het beleid dat je tot wel drie keer zo veel gratis support kunt krijgen als dat organisaties gemiddeld nodig hebben.

De hoeveelheid support die je krijgt is niet alleen afhankelijk van de hoeveelheid chats, e-mails of meekijk afspraken, maar ook van je basiskennis, de formulering, frequentie en het onderwerp van je vragen.
​
Heb je bijvoorbeeld veel specialistische kennis nodig, bijvoorbeeld over maatwerk wensen, (API) integraties of VECOZO, dan valt dit sneller buiten de Fair Use Policy. Dit geldt ook als je aan bepaalde eisen moet voldoen voor een certificering, gemeente, accountant, partners of jullie eigen interne protocollen en wij daar specifiek werk voor verrichten.
​
Met de inbegrepen support komen bijna al onze klanten makkelijk uit. De meeste van onze klanten weten niet eens dat we een Fair Use Policy hanteren.

Om de gratis inbegrepen support een beetje in goede banen te leiden en mogelijk te houden, vragen wij enige medewerking.

Als je een beetje rekening houdt met deze zaken dan komen we er wel.

Heb je een wat vreemder probleem, of weet je niet goed hoe je het kunt beschrijven, dan kun je ook een afspraak maken voor persoonlijke uitleg. (15 min). Hiermee kijken we dan, met jouw toestemming, live met je mee in je account. Je hoeft dus alleen maar in te loggen in je account en hebt geen video bel programma nodig.
​
Als je niet goed weet wat je eigenlijk wilt vragen tijdens een persoonlijke uitleg en een vraag niet zou kunnen uitschrijven, dan weten we dat er vaak eigenlijk meer behoefte is aan een langere training.
​

Gemiddeld genomen reageren we op werktijden meestal binnen een paar uur.

Met de afspraak persoonlijke uitleg kijken we met je mee en (video)bellen we tegelijkertijd. Wij kunnen jou ook bellen op ons initiatief. Dit doen we als het ons efficiënt lijkt.
​
Wij bieden geen directe telefonische support aan, waarbij je belt, direct de juiste expert aan de lijn hebt en/of meteen teruggebeld wordt. Als je belt wordt er in eerste instantie een verslag uitgetypt van wat je zegt, dit wordt schriftelijk aan de juiste expert binnen ons team doorgezet. Dit is vaak minder efficiënt dan dat je ons zelf een bericht stuurt beschreven volgens 'help je ons', veelal dienen wij nog per mail, chat nog meer informatie op te halen voordat we aan de slag kunnen. Als je in zo een geval niet bereikbaar bent, wat vaak zo is in de zorg, gaan we een paar keer heen nog voordat wij kunnen beginnen.

En we gaan er hierbij ook van uit dat jij dit, zoals veruit de meeste van onze klanten, ook gratis wilt houden. Als jij graag meer mogelijkheden wilt bespreken dan kan dat ook.

Het is altijd mogelijk dat je spoedverzoek hebt. Wij nemen dan zo snel als maar kan met je contact op om je compleet te helpen.
​
Onder 'gratis' spoed valt:

Betaalde 'spoed' gevallen:

Zaken die bij ons onder spoed vallen lossen we sowieso gratis voor je op en het is ook geen probleem als je per ongeluk een spoedverzoek indient dat niet onder spoedverzoek valt. Indien je vaker dan 1x per jaar een spoedverzoek wilt laten afwerken kun je een aanvullende Service Level Agreement afsluiten.
​

Wij maken alle afspraken schriftelijk. Wij maken geen telefonische afspraken over betalingen. Indien je een betaalregeling hebt getroffen met ons, is deze door ons altijd per e-mail bevestigd, anders is deze niet geldig.

​Gemaakte afspraken
Wij maken alle afspraken schriftelijk.

​Werking Cliendo

Cliendo is een standaard product dat voor duizenden gebruikers hetzelfde werkt. Je kunt compleet en zonder risico uitproberen of Cliendo werkt voor jullie organisatie in de 30 dagen gratis proefaccount.
​
We adviseren organisaties alleen Cliendo Online ECD af te nemen als jullie organisatie er mee kan werken zoals het is op moment van afname. Indien er essentiële software functionaliteiten ontbreken voor jullie organisatie adviseren we een ander systeem te implementeren dan Cliendo of in het geval van grotere organisaties met ons in gesprek te gaan over een uitgebreid maatwerk traject icm een licentie. Wel kunnen we voor Cliendo Online ECD de inrichting van tabbladen in Cliendo optimaliseren.
​
Wat we gaan realiseren aan nieuwe software functionaliteiten voor Cliendo Online ECD staat in onze openbare planning. We communiceren een top 10 functionaliteiten die er aan komen en hanteren geen specifieke opleveringsdata tenzij we die met jullie organisatie per offerte zijn overeengekomen.
​
​
​Verwachting nog niet gerealiseerde zaken
Als je in gesprek bent met een Cliendo expert en je vraagt of iets gerealiseerd kan worden, dan is dat op dat moment een oriënterende vraag waar we oriënterend op antwoorden. Een beetje zoals als je aan een hovenier vraagt om een tuin aan te leggen. Die zal zeggen 'Ja dat kan wel' - maar er zijn nog veel zaken op dat moment niet duidelijk. Een of meerdere van volgende zaken moeten dan nog gebeuren:
​
- Er dienen nog zaken te worden aangeleverd, die wij eerst moeten beoordelen
- Na beoordeling moet een schriftelijke bevestiging te komen dat wij er mee verder gaan
- Er dient nog een vooronderzoek of functioneel ontwerp uitgevoerd te worden
- Er dient nog een offerte voor opgesteld te worden
- Er dient nog een aanbetaling gedaan te worden
​
Het is helaas ook onmogelijk om op zeer gedetailleerd niveau te beschrijven wat er gerealiseerd kan worden. Dat is vaak namelijk meer werk dan het realiseren zelf.
​
Het verschil tussen 'we willen een word dossier kunnen uploaden (kan al)' en 'we willen dat Cliendo herkent wat er in onze word dossiers staat' is jaren werk. Het doel van een vooronderzoek, offerte en functioneel ontwerp is zorgen dat we zo veel mogelijk op 1 lijn zitten. We hebben honderden pagina's aan documentatie en overal een proces voor. Dat kunnen we helaas niet uitleggen in een kort gesprek. Bijvoorbeeld het antwoord op
'Kunnen jullie onze dossiers importeren?' is ja, dat kunnen we. Hoe precies staat beschreven op ongeveer 5 A5'tjes aan opties en mogelijkheden en hiervoor zijn zowel gratis als betaalde mogelijkheden.
​
​
​Werking apparatuur
In onze Algemene Voorwaarden is opgenomen dat Cliendo werkt in de laatste versies van de webbrowsers Chrome, Safari en Edge. Er zijn daarbuiten ontelbaar veel apparaten en typen software en het is voor geen bedrijf haalbaar om deze allemaal te ondersteunen. Als je wilt weten of Cliendo werkt op jouw ICT set up, mobiele apparaten en tablets. adviseren we dit uit te testen voordat je Cliendo afneemt.
​
​

Wij zijn verantwoordelijk voor de technisch werking van de Cliendo VECOZO koppeling. Niet voor de administratieve inhoud van de communicatie.
​
Belangrijk uitgangspunt voor alles omtrent VECOZO is dat uiteindelijk, jij communiceert met de gemeente en de gemeente reageert op jou.
​
Helaas kunnen wij bijvoorbeeld niet bepalen welke beschikking een cliënt van de gemeente krijgt. En wij weten vaak ook niet waarom het weken duurt voordat je een reactie krijgt van de gemeente (dit is vaak zo) of waarom aan jou bepaalde eisen gesteld worden vanuit een gemeente.
​
Als er een fout zit in Cliendo, als iets technisch niet werkt, dan repareren wij dit volledig gratis voor je. Inhoudelijk helpen we je ook op weg. Vragen die door onze webcare medewerkers afgehandeld kunnen worden zijn inbegrepen en je krijgt altijd een gratis demonstratie bij aanvang.

​

We bieden ook een betaalde uitgebreidere training aan. Dit trainingspakket omvat:

Zie voor meer informatie onderaan de VECOZO FAQ.
​
Als je de training hebt afgenomen bieden we daarna ook herhaalde trainingen of per uur betaalde vraaggerichte support van een VECOZO specialist aan. Het is nooit onze doelstelling kosten in rekening te brengen voor support maar soms is meer specialistische hulp gewenst dan wij hiervoor hebben begroot.
​

Als je meer of andere wensen hebt dan de Best Effort en de Support+, dan kunnen we dat ook aanbieden en vastleggen in een aanvullende Service Level Agreement.

Hierin maken we dan harde afspraken. Bijvoorbeeld over:

Ook Escrow behoort tot de mogelijkheden. Er zijn reëele kosten verbonden aan deze afspraken. Deze kosten staan niet in verhouding tot de kosten van de standaard pro, team of team+ abonnementen. Er geldt een maandelijkse vanafprijs plus kosten per uur.
​

Als er interesse bestaat in een aanvullende Service Level Agreement kunnen wij ook ons compliance document beschikbaar stellen (vertrouwelijk). Hierin staat ook beschreven hoe wij onze hosting, backups, NEN7510 certificering, personeelsinvulling, Information Security Management System hebben ingericht. Aanvragen kan op info@cliendo.nl.